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详细内容

百度小Z的一天--百度河北代理推廣顧問朱珊珊-紹興抖音小程序開發

劇情背景:小Z作為百度普通一名營銷實施顧問,此文講述的便是TA以及身邊同事與客戶的小事兒。

劇名來源:作為實施顧問,也作為客服,傳言有如此名言:客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀。而初戀的那種感覺,酸酸甜甜,苦苦澀澀,帶著悄然的暗喜心頭,壓著浮動的小小躁動,觀望著那個TA一舉一動,為難時候可能暗地委屈哭泣,開心時候也能仰天大笑出門去,每個人都知曉初戀的美好,每個顧問也都知曉這個稱呼的責任,因為劇情本就寫與客戶那些事兒,便也是“初戀”那酸澀甜美的感受了。

    聲明:此故事純屬事實改編,如有雷同,純屬巧合。

 

劇情角色:

主要角色:

營銷顧問:小Z

營銷顧問:小Y  小L  等

客戶(某地板行業):W經理

客戶(某旅游行業):Z經理  等

其他角色:甲乙丙丁等等

 

    場景一 ——新戶來襲

    人物:小Z    W經理 

    地點:辦公室

    時間:上報時間

    道具:辦公位、座機、電腦、水杯、魚缸、日歷等

    劇情:

    小Z在早會完畢后,查收到要接手一個擱置一陣子的客戶的消息,跟客戶W經理進行聯系,正常確定賬戶的情況,以及業務方向,但是客戶莫名的冷漠甚至較為激動的情緒,讓小Z頗為不解,但是也仍舊耐心為客戶進行整體核對,確定上線情況。

    (早會完畢后,各自同事在自己的辦公位忙碌開,迅速進入工作狀態。)

    小Z(看著電腦消息框里面提醒:今天需要接手一個新的賬戶:XXX,聯系人:W經理。正常進入系統,查看新賬戶是否進入,登陸呼叫中心,撥打號碼):喂,您好,是W經理么?

    W經理(男聲,聽不出情緒太多):嗯,是。

    小Z(嘴角帶笑):您好,我是百度實施顧問小Z,今后您的賬戶XXX是由我來維護的,稍后會給您發送短信,有問題您可以直接聯系我。現在方便跟您核對下賬戶的情況么?

   W經理(有些冷漠):那你說吧。

    小Z(眉頭微微皺起,又笑):嗯,好的。現在您的搜索賬戶設置的預算是XX元,推廣的地域是XX,您,

    W經理(突然打斷,語氣生硬):你可別動我的賬戶,我自己調就行了。

    小Z(微微呆滯,又笑):您放心,您賬戶內的任何情況,如果需要我協助調整,我都會提前跟您告知,我是不會自行調整您的賬戶的。

    W經理(語氣生硬):你別動我出價就行,我自己會調。

    小Z(鼠標點擊進入頁面):嗯,好的,您放心。那么我再繼續跟您核對下面的情況吧。

    W經理(語氣暫緩,仍舊冷冷應答):嗯

    小Z(仔細打開客戶相關產品的各項內容,以及業務范圍,提詞狀況查看):現在咱家賬戶內主要是進行XX地板的銷售方案,您這邊整體的業務有什么變動么,或者是需要我特別注意的地方?

    W經理(語氣平淡):我們就是主要做地板,做XXX那邊的業務,現在A塊比較好,B那邊暫時不大力推,能看到就行。。。。。

    小Z(鍵盤上快速記錄客戶所說到的涉及到的業務情況):嗯,好的。我看咱家網盟預算這邊之前設置XX元,現在您這邊如何推廣呢?

    W經理(語氣加急):那個你不用管呢,以后再說。

    小Z(手指在鍵盤停留,笑):網盟是非常重要的產品項目,如果您現在因為剛剛恢復上線而暫時不考慮的話,后期我再具體跟您講解也行,您看嗯?

    W經理(停頓了一秒鐘):好吧,我現在能上線么?

    小Z:可以,已經跟您核對完畢了,因為現在沒有具體的數據支持,后期當咱家恢復上線之后。。。

    W經理(語氣暫緩):那就給我上線吧,別忘了一會把電話發給我。

    小Z(平穩柔和):好的,稍后立即給您發送,您有問題直接找我就好了。

    W經理(生硬):好。——掛斷電話

    小Z(聽著話筒里的忙音,對著屏幕有點發呆,自言自語,眉頭微皺):我是說錯什么了么?


    場景二——波濤暗涌

    人物:小Z   W經理  Z經理

    地點:辦公室

    時間:三天過后

    道具:辦公位、座機、電腦、水杯、魚缸、日歷等

    劇情:

    W經理客戶賬戶上線后,小Z發現客戶整體賬戶結構已經很混亂,主要在于關鍵詞過多,而且客戶對關鍵詞出價都出到最低價,不少關鍵詞處于無法展現狀態,跟進客戶回訪狀態,并提出自己相關的建議,客戶仍舊非常冷漠的回答,不太接受意見,并且認定要自己進行調整,但最終也接受讓小Z僅進行部分賬戶結構調整。小Z掛了電話,望著混亂的賬戶情況,覺得心底些許觸動,動動手指,立即開始調整。調整中,Z經理來電,問詢現在以及下一步推廣方案的情況,小Z又再次更加忙碌起來。

    (看到剛恢復上線的賬戶情況,小Z眉頭緊皺,且不說整體預算以及網盟產品應用的情況,甚至展現點擊的情況,這樣混亂的賬戶結構也不會有更好的效果體現。小Z 帶好耳麥,撥通電話。)

    小Z(嘴角揚笑):喂,您好,我是百度小Z,W經理您好。

    W經理(語氣生硬):哦,你好,怎么了。

    小Z:是這樣的,咱家賬戶也恢復上線幾天了,我發現咱家賬戶結構非常亂,咱家詞特別多,但是分類這邊呢就不對了,給您舉個例子:這個帶著地域的詞跟這個不帶著的咱都放在一起了,看上去都不夠整齊,那當寫創意的時候會造成有時候能看到XX市,有時候就看不到XX市,建議咱家將整體賬戶結構都調整一下,這樣您管理也方便,評估效果也清晰。

    W 經理(冷淡):你不用動我賬戶,我自己整合就行了。

    小Z(微滯,語氣仍舊平穩柔和):您看經理,賬戶這邊呢,我也只是進行下賬戶結構的調整,不會動您任何的出價以及預算的情況,如果就這樣下去的話,后臺這么多詞,結構不好,影響質量度提升,您后期排名資金投放就要更高,您看呢?

    W經理(冷漠):那你準備怎么弄?

    小Z(眉目舒展,平穩柔和):您看,比如說A塊這邊,這些產品詞跟這些價格的放在一起了。。。。。。咱關鍵詞最基本的分類也是要按照詞性來的,我做的呢就是先把這些關鍵詞規規矩矩的放好,關鍵詞的數量,關鍵詞,以及相關出價都不會給您調整,您看行么?

    W經理(停頓,語氣暫緩):那你就先把B那個給我整理下,別動出價。

    小Z(笑意輕揚):您放心,那我這邊調整完畢之后就給您發短信或者打電話,您可以登陸后臺查看,行么。

    W經理(冷硬):嗯。

    小Z:最后也提醒您一下,現在賬戶很多詞出價過低了,都展現不了了,您回頭自己也看看,展現不了,網民就看不到了,咱肯定沒好效果,要是有什么需要我幫忙的可以聯系我。

    W經理(冷硬):好吧。

    小Z:嗯,好的,那不打擾您了,再見。

    W經理:掛斷電話。

    小Z(敲敲鍵盤,仍舊微微皺眉,準備發送一份資料后開始調整賬戶,手機鈴聲響起):喂,您好,百度小Z.

    Y經理(聲音急切):小Z啊,我是XX 老Y,這馬上就要過五一了,錢花了不少,但是這個周末來的客戶卻沒有變多,你說咋辦,還有你上次說的過節的方案做好了沒有啊?

    小Z(將手機夾在肩膀以及耳邊,手指敲打鍵盤,將之前已經準備好的資料發送客戶郵箱):嗯,給您整合好了,咱家這兩天這個情況也算是正常的,節前的一大陣子時間加班白領學生補課比較多,相對來說看的人仍舊不少,但是人們空閑時間反而不多,您別急,我馬上把方案發到您郵箱,您看下,然后我給您打過跟你說,行不?

    Y經理(言語放平和):行,那我去收郵件去。

    小Z(笑):嗯,好的,一會給您打過去,您可及時看。

    Y經理(也笑):好,又麻煩你了,小Z。

    小Z(笑):沒事,您太客氣了,查收下吧。

    Y經理(歡喜):好。那掛了。

    小Z:嗯,再見。

    (電話鈴聲不斷響起,又掛斷,不論是手機的還是坐席電話,或者鍵盤聲音,不斷聽到一陣陣柔和聲音):喂,您好—您看,建議您這個方向—整個業務相關性—您的網站建設—您好,好的,稍后回饋您。—馬上為您轉接。


    場景三風平浪靜

    人物:小Z  W經理  同事小L

    地點:辦公室

    時間:十五天后

    道具:辦公位、座機、電腦、水杯、魚缸、日歷等

    劇情:

    經過第一次跟W經理嘗試進行賬戶結構調整之后,小Z 也多次再跟W經理溝通過后續的情況,也逐步將賬戶內全部結構理順清晰,但是客戶的態度仍舊冷冷淡淡,答復優化的情況只有簡單的話語詞。讓小Z越發覺得擔憂,是哪方面不好,亦或者是那邊不對了,專業度不夠,而且對于客戶的效果無法進行正常評估。小L勸慰小Z,盡責負責,不論如何,做應當做的事。

    小Z(平穩柔和):喂,您好,W經理,我是百度小Z。我上次調整的情況您看了下沒有?

    W經理(冷淡):嗯,看了,還行。

    小Z(語氣不變):嗯,最近馬上就臨近暑期了,您這B業務類的該整合下,調整下排名,提前進行,廣告都是具有滯后性的。

    W經理(冷淡):嗯,我這有點事情,回頭在跟你說。——掛斷電話。

    小Z(手撐著桌子,聽著再次響起的嘟嘟忙音,突然覺得天氣變得不是很好)

    小L(伸手遞過她正在響的手機,耳朵上掛著座機正在講話):嗯,好的,您現在的情況。。。

    小Z(接過手機,笑容滿面,邊接過電話,邊取著紙筆):喂,您好,您找小L是吧,他現在在接座機,我是他同事,您看有什么時候需要我協助您的么?嗯,好,稍后轉告。好的,再見。

    小L(掛斷電話):誰來的電話?

    小Z (遞過便簽):這個,稍后回電。

    小L(接過便簽,看了一眼小Z):怎么了剛才?

    小Z(搖頭,笑了笑):沒事,客戶有事把電話直接掛了。

    小L(把寫好的便簽揭下,將剩下的丟給小Z):晚點再打,客戶都比較忙,回頭跟客戶確定他們的時間。

    小Z (點點頭,欲言又止):嗯

    小L(轉回來,問到):客戶有問題?

    小Z:也沒啥問題,就是總覺得溝通不深入,是不是我對這個行業還不夠了解?還是說的不對呢?客戶好像不愿意說,我擔心給客戶做不好。

    小L(轉回自己位置):那就去了解,再去跟客戶問詢,不同客戶肯定有他自己的原因,不用想那么多,做好你該做的。

    小Z (想了下,換個坐姿,也再次埋首方案之中,找行業,找數據,各類地板材料項目,創意撰寫不同角度):地板?基本防滑,其他的,還有,這個。

 

    場景四——似有風來

    人物:小Z  同事小Y等

    地點:路邊

    時間:午休  又十天后

    道具:無

    劇情:

    小Z跟同事小Y 午休時間吃飯休息路途中,小Z接到W經理電話,說要出差,賬戶有些地方需要修改,要求修改下。小Z了解具體情況,立即進行調整,也及時給W經理發送調整的結果。

    (小Z 以及同事小Y在就餐路上,手機鈴聲響起。)

    小Y:喂,小Z,你手機響了。

    小Z(低頭接起):哦,好。喂,您好,W經理?

    小Y(好奇的看著):客戶?

    小Z(點頭):嗯,出差了?好,我整合好了給您發短信,嗯,沒事有問題您及時聯系就行。好,再見。

    小Y(邊走便問):客戶出差了?

    小Z(點點頭,笑了笑):嗯,這客戶難得自動讓我給他調整賬戶,走,吃飯吧,回去趕緊去整。

    兩人攜手前行,小Z回到公司后,加班整合下午一經完畢,給W經理發送短信,最后一句仍舊是習慣性的小Z用語:有問題您及時聯系,百度小Z 祝您工作愉快。


    場景五又是晴天

    人物:小Z  W經理  小L 

    地點:辦公室

    時間:一周后

    道具:辦公位、座機、電腦、水杯、魚缸、日歷等

    劇情:

    小Z按照之前確定的日期給W經理去電,W經理出差歸來,突然對于小Z熱情非凡,也跟小Z解釋了之前為何如何冷漠的原因,小Z仍舊平穩柔和,心底卻更加溫暖起來。

    小Z(仍舊笑意不改):喂,您好,W經理,您出差回來了么,我是百度小Z。

    W經理(聲音平穩):嗯,小Z啊,回來了。

    小Z (柔和):我給您后續發的那個,您也都看到了吧,現在馬上就到,我這邊也又重新制定了適應您B類業務的方向,您看下么?

    W經理(聲音柔和很多):行,你給我發郵箱里面就行了。(停頓了一下,突然有笑意),小Z 啊,這陣子麻煩你了。

    小Z(呆滯了下,又笑道):您太客氣了,都是應該做的。

    W經理(聲音明朗而帶著笑意):前陣子你給我打電話,我確實態度不是太好,你別放在心里,主要是之前的顧問總讓我不放心,整個啥也不告訴我,到你這邊,我就覺得百度不靠譜,你別太在意啊,我是挺樂意跟你合作的,你這陣子給我做了這么多,我覺得你特別好。

    小Z(突然感覺心底的石頭落地,不由笑意更濃):您過獎了,回頭您有什么情況跟我及時說就行了,該如何進行的方案設定,都會提前跟你溝通好的。您放心好了。

    W經理(仍舊笑意):小Z你可別怪我之前態度不好就行了,回頭咱好好合作,呵呵。

    小Z:嗯,那您回頭盡快查看我給您發送的方案,還有咱家網盟這邊您之前一直整合其他的,還出差,現在也考慮下吧,這些都確實對于效果有提升的。

    W經理:嗯,那我回去就看,然后不知道再給你打電話。

    小Z (點頭):好的,有問題及時聯系。

    W經理:嗯,那你先忙啊,回頭跟你聯系。

    小Z :好,再見。

W經理掛斷電話。

    小Z (舒口氣,伸個懶腰,看著窗外陽光,不由得笑出聲):O(∩_∩)O~,今天天氣不錯啊,小L,我們晚上去吃大餐好不好?

    小L (轉頭看了一眼):我減肥。

    小Z:額。。。

    小L(轉回去):趕緊干活,晚上再說。

    小Z (大笑):哈哈, 好好

    一時間 手邊鍵盤聲音又再次響起,電話鈴聲、手機鈴聲,人聲,在這中間,始終這樣那樣柔和平穩的聲音:您好,百度小Z 您好,我是百度小L。

 

    場景六——旭陽終生

    人物:小Z  W經理   小L 

    地點:辦公室

    時間:一周后

    道具:辦公位、座機、電腦、水杯、魚缸、日歷等

    劇情:

    解決了W經理的問題,不論是后續的溝通還是方案的敲定,雙方都順暢,小Z 也與TA 的同事們迎接著一次次的挑戰。

    (電話鈴響起)

    小Z:喂,您好?W經理啊,嗯,好,我知道了,稍后就給您上線新方案。好的。

    小L :嗯,好,現在整體展現數據是……

 

    (窗外陽光依舊,這個夏天似乎來得不算太慢 )

 

    作者后記:

    曾經真的因客戶哭過,被客戶誤會過,罵過,投訴過,為客戶氣憤過,也會跟同事偶爾訴說;

    曾經為客戶的效果頭疼不已,為如何做好一個賬戶的方案翻找一系列的數據,做分析,整行業,還要想怎樣的辦法能夠讓客戶更快更好的理解產品,理解方案;

    更曾經被客戶一句話感動,謝謝你,有你真是太好了。彼時偶有的絲絲委屈,瞬間煙消云散,心底美滿。

    我們是在電話背后的一群人,面對電話背后的一群人,酸澀,開心,甜美,欣喜,只愿多溝通,多明晰。果然初戀般滋味。

    最后,有問題請及時聯系,百度小Z ,祝您工作愉快。


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